住宅業界はクレームが多い？クレームを無くす方法とは

クレーム

クレーム（苦情）というのはどの業界、どのお仕事でもあるものかと思います。

小売りでも、BtoBの仕事でも、飲食店でも、行政でもクレームが全くのゼロというところは無いのではないでしょうか。

特に住宅業界においては、現場で一つずつ作るもので、しかも高額ということで、何かとクレームが起きやすい業界だと言われたりもします。

営業⇒設計⇒IC⇒工事⇒職人と担当者がバトンタッチで一つの家づくりをしていくからこそ、連絡漏れ、修正間違いなどが起こりやすい仕組みだったりするんでしょう。

 

クレームのほとんどは事前の情報不足

まずクレームは事前の情報提供が足りなかったことによる場合が多いです。

・モルタルは割れますし、ムラが出ます

・建具は反るものです(修理します)

・そのスペースは広くはないです(広くすることもできます)

ということを事前にお伝えしていれば済んだものを、もしお客さまがそれを知らなかったら「そんなつもりじゃなかったのに」となるわけですね。

ただ、事前に「○○となりますがよろしいですか？」と情報提供しておくことで大半のクレームが防げたりします。

 

ミスを無くす仕事とは

そしてそんなクレームにならないためにミスを無くそうとみんな思うわけですが、どうやったらミスが無くせるのでしょうか？

ぼくが思うに、そもそもミスを無くす仕事というのは「人は間違いをおかすもの」という大前提に立つことからはじまります。

・情報伝達不足はないか

・自分がつくった資料が間違ってないか

・図面や工事で打ち合わせと違う内容になってないか

とそもそも自分にも他人にもミスがある前提でチェックすることが大事ですね。

しかし多くの方はチェックをしようともしない。

自分も他人もできているだろうと、ミスを探そうともせずに、仕事した気分になっている人が多い。

なお、ミスを探すというと人の粗さがしをするようで嫌な気持ちになる人もいるかもしれませんが、それは勘違いかと思います。ミスがないだろうとチェックすらしない人の方が優しくないとぼくは思うわけです。

 

日々の信頼関係が大事

それでもミスはゼロにはなりませんし、クレームも完全にゼロにはならないでしょう。

しかし大きなクレームだけにならないようにはしたいものです。

世の中には訴訟問題に発展する方もいらっしゃいますので。。。

そうなってしまうともはや施主と住宅会社が敵対してしまってますよね。それではお互いが大変です。幸せになるために家を建てるのに、敵対するようでは本末転倒です。

少々の行き違いや不満があったとしても、誠実に解決していきたいものですし、信頼関係だけは無くしたくないものです。

 

信頼関係を高めるために

そのためには、そもそもお互いの信頼関係を高めておくことが大事だと思うんです。

「期日を守る」

「言ったことはやる（約束を守る）」

「気持ちのいい挨拶をする」

というお互いにあたりまえのことや約束を守ることで信頼関係が構築されていきます。

特別難しい仕事をするから信頼関係が構築されるのではなく、実は基本的な約束を守るからこそ信頼関係が構築されるものです。

そして、社内で信頼関係が構築できていない人は、おのずとお客さまとも信頼関係が構築できていないものです。逆に言えば、社内で信頼関係が構築できている人はお客さまとも信頼関係が構築できている。

だったらまずは社内での信頼関係、今日自分が自分で決めた約束を守る仕事をしていきたいものですね。

 

契約後は表面化するが契約前は表面化しない

そしてこれは工務店だからこその話ですが、クレームというのは契約後に表面化します。

なぜならばご契約してからクレームになるので。

そもそも契約前にクレームがあるとするならば、契約しないですよね。営業マンが信頼感がない、約束を守らない・・・など不満があれば誰も契約しないので。

お客さまは営業マンの信頼感も含めてその会社と契約するかどうかを決めます。

しかし契約後は、営業から設計や工事の他の担当者と引き継がれていくので、お客さまは設計担当や工事担当は選べないんです。（基本的には）

だからこそ、住宅会社選びでは「契約後の仕事がどうか？」というところも重要だとぼくは思っています。

契約後こそ営業がしっかり内容を引継ぎ、お互いにミスのないチェック、ストレスのないお打合せ、自分を律したスタッフが対応する・・・などのことが、企業努力として必要になると思っているわけです。（うちもがんばります。汗）

 

最後に

ということをブログにしたためましたが、なにかうちがクレームで悩んでいる・・・ということまでではありません（汗）

先日、社内勉強会にて「Youtubeでアップされている施主によるクレーム動画」をみんなで見て、意見をそれぞれシェアしたんです。

みんなの意見を聞いて、ぼくも思うところがあったのでこんなブログになったんですね～～。笑

 

～今日の体重＝90.4㎏(+0.2)～